在涂料行業(yè)流傳著這樣一句話，“三分涂料、七分涂裝”，足見涂裝服務(wù)在涂料產(chǎn)品價值呈現(xiàn)的過程中起到了非常大的作用。盡管每個涂料企業(yè)都知道服務(wù)的重要性，但它們不太愿意在服務(wù)能力上投入更大的資源，更愿意把資源投在那些“看的見”的區(qū)域，殊不知這是買櫝還珠的行為。

涂料企業(yè)要構(gòu)建完善服務(wù)體系
提升競爭力

  服務(wù)產(chǎn)品的類別

  涂料企業(yè)為消費者提供的服務(wù)并不是一成不變的，而是要根據(jù)不同消費者的不同需求提供有針對性的服務(wù)。這些服務(wù)可以分為以下三種：

  第一，基礎(chǔ)服務(wù)。包括免費調(diào)色、免費涂料面積計算等，基礎(chǔ)服務(wù)是涂料企業(yè)無條件、必須為消費者提供的免費服務(wù)，這些服務(wù)不能為企業(yè)帶來任何利潤，反而需要企業(yè)進行一部分投入。

  第二，常規(guī)服務(wù)。涂料企業(yè)提供的有條件免費以及部分不贏利服務(wù)項目，此類項目不會為企業(yè)帶來更多的利潤，例如有選擇性的免費送貨(根據(jù)路途遠(yuǎn)近)、免費涂裝服務(wù)等。

  第三，增值服務(wù)。根據(jù)企業(yè)為消費者提供的服務(wù)內(nèi)容，針對一些特殊顧客的需求而收取的服務(wù)費用，此類項目可以實現(xiàn)涂料企業(yè)的贏利，像創(chuàng)意涂料涂裝服務(wù)等。

建立有競爭力的服務(wù)品牌

  構(gòu)建服務(wù)品牌需要涂料企業(yè)重組贏利模式，并有效突破服務(wù)的瓶頸和難點。涂料企業(yè)建立服務(wù)品牌的難點主要有：一是客戶需求和產(chǎn)品的多樣化，使企業(yè)很難構(gòu)建一個系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);二是企業(yè)很難制定具體的服務(wù)評價體系，導(dǎo)致對服務(wù)評價存在人為因素;三是在傳遞服務(wù)的過程中，無法有效實現(xiàn)服務(wù)的價值，將其轉(zhuǎn)換為企業(yè)的贏利。尤其是第三點，讓涂料企業(yè)感到又恨又愛。

  針對涂料企業(yè)建立服務(wù)品牌的關(guān)鍵就集中體現(xiàn)在如下幾個方面：

  第一，明確涂料企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)涂料行業(yè)特性和產(chǎn)品特性，企業(yè)能夠為消費者提供的服務(wù)主要有裝修建議、調(diào)色、色彩組合和搭配、裝修風(fēng)格建議、產(chǎn)品送貨、地面面積計算、涂料涂裝服務(wù)、涂料使用指導(dǎo)、創(chuàng)意涂料涂裝等。

  第二，構(gòu)建以服務(wù)為核心的組織系統(tǒng)，用流程代替人為因素。服務(wù)是一個持續(xù)的工作，并不是某些人的隨意行為，所以需要涂料企業(yè)用組織體系代替隨意性的管理。在行業(yè)中有人人為的將銷售和服務(wù)割裂開來了，其實無論如何，涂料企業(yè)都應(yīng)該有條不紊的開展好服務(wù)工作。

  第三，制定具體可實施的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定對于規(guī)范和約束服務(wù)人員的行為尤為重要，所以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理一直是很多涂料企業(yè)努力追求的方向，而標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求企業(yè)必須制定切實可行的具體標(biāo)準(zhǔn)。

  第四，通過制度約束和考核機制，提升服務(wù)執(zhí)行力。當(dāng)組織、制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)都建立之后，如何提升服務(wù)人員的執(zhí)行力，就成了涂料企業(yè)需要重點思考的問題。通常，涂料企業(yè)的很多服務(wù)工作都由油漆工來完成，并且這部分工作還需要在客戶家里完成，受場所和人員限制，企業(yè)很難做到完全的監(jiān)控，這就導(dǎo)致涂料行業(yè)可能出現(xiàn)了一個怪圈——銷售人員費了九牛二虎之力才搞定一位顧客，而安油漆工不費摧毀之力就把銷售人員建立的良好品牌形象毀于一旦。

實現(xiàn)服務(wù)過程的產(chǎn)品化

  所謂服務(wù)過程產(chǎn)品化，就是將企業(yè)提供的服務(wù)通過統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、可衡量的服務(wù)質(zhì)量和體系以服務(wù)過程的定價機制體現(xiàn)出來，最終形成具有特定屬性的服務(wù)產(chǎn)品。

  通常來講，對服務(wù)進行分解并有針對性地定制產(chǎn)品生產(chǎn)的過程，涂料企業(yè)就可以將服務(wù)轉(zhuǎn)化為具體的產(chǎn)品。從用戶角度來說，服務(wù)產(chǎn)品化讓消費者能夠以產(chǎn)品組合的形式定制標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，進而獲得清晰的定價標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，而不是以往含糊不清、缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù);對于企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量會更高，服務(wù)效率也會更快，更加契合業(yè)務(wù)需求。